ISO 20000:2005 - Norma para Gestão de Tecnologia da Informação – Visão Geral

Desde dezembro de 2005 a área de TI ganhou uma forte aliada para otimização e melhoria da eficácia dos seus processos. Estamos falando da ISO 20000.
Baseada na BS 15000, com princípios de ITIL, essa norma tem tudo para se tornar no grande alvo das empresas prestadoras de serviços de TI.
Com soluções simples, porém muito benéficas, a ISO 20000 enxerga os processos de TI de forma bastante coerente, possibilitando às empresas implantarem um sistema de gestão que traga maior conhecimento da situação dos seus processos de planejamento, realização e de entrega dos serviços, de forma personalizadas para empresas de TI. Além disso, é completamente aderente a Sistema de Gestão de Qualidade baseado na norma ISO 9001:2000.
A norma é dividida em 02 partes, a ISO 20000 – 1 (Especificações) e a ISO 20000 – 2 (Código de Prática), semelhante à série ISO 9000.
Por enquanto a norma somente está disponível na versão em inglês, não tendo ainda previsão para a tradução para o português.
A estrutura da norma está configurada da seguinte maneira:
• Sistema de Gestão – Necessidade da definição e implantação de um sistema de gestão, com responsabilidade da direção, documentação, treinamento, conscientização e competência;
Planejamento de implementação de gestão de serviços – Necessidade da definição/realização de um processo de planejamento estruturado e sustentado que possibilite a gestão de serviços de TI, com enfoque na sua implementação e entrega;
• Planejamento e implementação de novos serviços ou de serviços alterados – visa o alcance da garantia de que novos serviços e alterações de serviços já existentes cumprirão o acordo estabelecido entre as partes, ao nível de custos e de qualidade dos serviços;
• Processos de entrega de serviços – tem por objetivo assegurar que se encontram definidos, acordados, registrados e geridos os diferentes níveis de serviço estabelecidos entre a organização e terceiros;
• Processos de relação (com terceiros) – visa garantir que todas as partes envolvidas num acordo de disponibilização de serviços de TI se encontram cientes, compreendem e vão de encontro a necessidades de negócio, compreendem a disponibilização dos serviços acordados, e ainda que compreendem as suas responsabilidades e obrigações;
• Processos de resolução – visam dotar as organizações de procedimentos e políticas que lhes possibilitem a gestão do processo de resposta a incidentes e problemas verificados quando da disponibilização de serviços de TI interna e externamente;
• Processos de controle – têm por objetivo assegurar a definição e controle de componentes dos serviços e infra-estrutura;
• Processos de disponibilização do serviço – com vista a garantir a entrega, distribuição e acompanhamento adequados de uma ou mais alterações verificadas em serviços no seu ambiente de realização.
As empresas de serviços em TI interessadas em melhorar seus processos e aumentar a satisfação dos seus clientes já deram um passo adiante e começaram a trabalhar na implantação da ISO 20000.
Com certeza essa norma tem tudo para contribuir com o sucesso e o objetivo destas organizações, buscando a excelência na entrega dos serviços de acordo com as necessidades e expectativas dos seus clientes.
Entre em contato conosco para saber mais sobre essa norma e de que forma ela pode ser aplicada em sua organização.