DOCUMENTAÇÃO ENXUTA NO SISTEMA DE GESTÃO

"Qual a verdeira importância de algumas documentações criadas no nosso sistema de gestão?" Talvez essa seja uma pergunta que você possa ter feito, ou que ainda venha fazer!

Tenho percebido que muitas empresas acabaram criando documentações que, ao invés de se tornarem ferramentas úteis, se tornaram um peso para o sistema de gestão.

Conceitos errados de documentos e registros, utilização de cópias controladas, cópias não controladas, documentos obsoletos, revisão de documentos, entre outros, têm se tornado um vilão para as organizações e seus sistemas de gestão.

É comum durante os nossos treinamentos de formação de auditores, ouvirmos dos treinandos, que determinadas documentações são obrigatórias pelas normas. E, ao analisar os requisitos dessas normas, acabam se deparando com uma dura realidade: "Nosso sistema de gestão está muito engessado!"

Como exemplo, podemos citar o item 4.2.3 da NBR ISO 9001:2000. Ao ler o texto da norma percebemos que a principal função é a garantia de que os documentos do sistema de gestão sejam analisados, aprovados e que as versões pertinentes estejam disponíveis nos locais de uso. Pois bem, cada empresa deve estabelecer a sua sistemática de controle de tais documentos. E se nos atentarmos um pouco mais ao texto podemos verificar que a norma cita que os documentos de origem externa devem ter sua distribuição controlada (item 4.2.3 f). Sendo assim, aqueles documentos que a própria organização estabelece, não necessariamente devem possuir tal controle. O texto da norma é "assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso" (item 4.2.3 d).

Já vi empresas com poucos funcionários utilizando a famosa sistemática de "Cópia Controlada" funcionando da seguinte forma: O responsável pelo controle dos documentos identificava os documentos que deveriam ser distribuídos nas áreas. Essa mesma pessoa, preenchia um "registro", demonstrando quais documentos estavam sendo distribuídos, quais as versões do mesmo, data, quantidade. Era de se espantar que essa mesma pessoa era aquela que "assinava" o protocolo de recebimento da nova versão. Em linhas gerais, o mesmo colaborador que emitia, também recebia o documento e assinava o registro de entrega! Pode parecer estranho, mas se nos atentarmos, essa é uma prática comum em muitas empresas. E então vem a pergunta: Ele realmente precisa registrar que distribuiu uma cópia para ele mesmo?
E os carimbos de "CÓPIA NÃO CONTROLADA"? Para que queremos exercer um controle de algo que não precisa ser controlado? Ou seja, se o que é controlado está identificado com o tal carimbo de "CÓPIA CONTROLADA", para que carimbar aquilo que não é controlado? Não estou querendo dizer que tal prática está errada, ou que é abominável. Quero colocar para o leitor a necessidade de repensarmos as práticas que utilizamos!

Bem, além da prática de controle de documentos, um outro ponto que podemos destacar é o seguinte: Será que todos os documentos criados por nós, realmente têm algum valor agregado?

Certa vez, passando por um processo de auditoria em determinada empresa, a auditora me questionou sobre a "simplicidade" de uma determinada instrução de trabalho. Ela dizia que a instrução estava muito simples. Nesse momento eu a questionei sobre para quem a instrução estava "simples demais". Para ela, ou para a pessoa que realmente deveria utilizar tal documento?

Isso pode ser aplicado no nosso dia a dia. É comum ouvir comentários de que os colaboradores questionam a realização de algumas atividades, uma vez que "não está escrito no procedimento que eu devo fazer isso!"  Será que realmente é uma falha no documento, ou é uma falha no processo de conscientização de tal colaborador? Talvez, uma pergunta a ser feita é: "Qual o valor que esta documentação está agregando ao processo?"

Será que realmente devemos criar procedimentos documentados para todas as atividades? Será que devemos elaborar documentos que só serão utilizados no dia da auditoria, para mostrar para o auditor?

Até que ponto a documentação do nosso sistema de gestão está servindo para controlar o sistema? Ou será que nos moldamos aos "pacotes de implantação ISO" que os nossos consultores nos trouxeram?

Certa vez, ao ministrar uma palestra para uma equipe comercial de determinada empresa, logo na minha apresentação um dos vendedores me abordou dizendo que não gostava da ISO 9000 porque era muito burocrática! Pedi para ele me explicar um pouco sobre isso, e ele me falou que para ele, vendedor, realizar uma venda, precisava preencher 05 formulários diferentes. Nesse momento tirei a NBR ISO 9001:2000 da minha mala, e comecei a ler com eles os itens referentes a determinação de requisitos e análise crítica dos mesmos (itens 7.2.1 e 7.2.2). Ao fecharmos a leitura dos itens, ele fez o seguinte comentário: "O problema não é a norma, mas é minha empresa que está pedindo outras coisas!" Isso é bastante comum. Não apenas no processo comercial, como em aquisição, produção, entre outros.

Sugiro que você faça o "CICLO PDCA" rodar dentro da documentação de seu sistema de gestão e que, após uma análise detalhada, você consiga separar o que agrega daquilo que não agrega valor!

Lembrando que documentação não é apenas procedimento documentado, instrução de trabalho. Os registros fazem parte da documentação do sistema!

Como disse anteriormente, não estou querendo dizer sobre qual prática está certa ou errada. Quero apenas conscientizar sobre a necessidade da melhoria no sistema, inclusive em nossa documentação!

Grande abraço.


Delter Lopes
Consultor