A Revisão da Norma ISO 9001:2000

Avaliação de competências substituirá a avaliação de eficácia de treinamentos

Na nova versa da norma será necessário identificar as competências de todas as funções na gestão da qualidade.

A nova versão da ISO 9001 deverá ser publicada ainda este ano. A versão draft já foi publicada e, a versão final para a votação deverá ser publicada brevemente. A nova revisão, chamada ISO 9001:2008, traz significativas mudanças para o requisito de 6.2 (Recursos Humanos), mais especificamente para treinamento. A primeira mudança é tratada no requisito 6.1.1 (Generalidades): define que as competências serão estabelecidas para o pessoal que afeta a conformidade do produto e não mais para o pessoal que afeta a qualidade do produto ou serviço (como é descrito na versão 2000 da norma).

Uma nota foi acrescida para explicar que a conformidade pode ser afetada direta ou indiretamente por pessoal que realiza qualquer atividade no sistema de gestão da qualidade. Assim, será necessário identificar as competências de todas as funções envolvidas na gestão da qualidade. Muitas organizações já adotaram essa abrangência, mas o importante é o foco na conformidade do produto.

Para os gestores de RH/Treinamento significa delimitar claramente as funções que impactam na conformidade do produto. Deve-se questionar como aquela função afeta a conformidade do produto. E para isto, a integração com a gestão da qualidade será fundamental para identificar tais funções. Uma análise bastante objetiva irá evitar exageros na listagem de funções. Com o novo conceito está dificultada a expansão para todos os níveis e áreas da organização pura e simplesmente como parte do critério de segurança. Foi reduzido o efeito do “e se for perguntado...”.

Com essa mudança o requisito 6.2.2 (Competência, Treinamento e Conscientização) é bastante afetado. O treinamento deixa de ser o foco principal deste requisito sendo substituído pelas competências (em grau de importância) agora integralmente. Continua sendo necessário identificar as competências do pessoal que afeta, lembre-se, a conformidade do produto.

E a novidade é que, para alcançar tais competências, onde aplicável, a organização deve fornecer treinamento e outras ações (termo este já observado na revisão 2000). O que foi modificado é o crescimento do termo onde aplicável, pois a organização poderá avaliar e decidir se o treinamento e outras ações são mesmo necessários - algumas vezes o profissional já foi treinado em outra organização ou mesmo é um autodidata e executa com habilidade e presteza a sua função.

Isto desobriga a organização em estabelecer e “inventar” treinamentos para satisfazer os requisitos. Ou seja, outras formas ganham maior impacto. Acrescenta-se que assim que alcançada a competência não faz mais sentido promover treinamentos ou outras ações. É interessante porque, não será mais necessário prever treinamentos com a chancela de “reciclagem” só para dizer que atende a norma.

Se o profissional mantém a competência ele está apto a realizar as atribuições. O que poderá ocorrer é a evolução de uma dada competência em função de novos negócios, produto novo, exigências do cliente, etc. Dessa forma estariam surgindo novas necessidades de treinamento. É fundamental que o analista de treinamento esteja alinhado com as estratégias de negócios e políticas da organização.

Outra modificação significativa é que a avaliação de eficácia (de treinamento) será substituída pelo requisito “garantir que as competências foram atingidas”. Desse modo, as organizações deverão estabelecer formas de monitorar as competências e preocupar-se em gerir essas competências e, a avaliação de eficácia (dos treinamentos) passa a ser um instrumento possível de utilização na gestão do treinamento.

É possível que normas como ISO TS 16949 venham a manter esse requisito (opinião minha) uma vez que já existe no setor automotivo, por exemplo, desde a QS 9000 e está diretamente envolvido com o plano estratégico da organização. Independente de requisitos normativos, a avaliação de eficácia proposta por Donald Kirkpatrick em 1958 é excelente referencial para os profissionais e gestores de treinamento que necessitam apresentar resultados de suas ações á alta direção - com isto as organizações devem se superar em termos estratégicos. Talvez as grandes corporações devam dar continuidade ás propostas de Kirkpatrick que são também defendidas pela ASTD, ainda que o número de organização que façam uso efetivo da metodologia seja pequeno.

Com a nova situação modelos de avaliação de competências deverão ser desenvolvidos em substituição metodologia de mensuração da eficácia de treinamentos. A avaliação de competências, se corretamente utilizada poderá ser melhor em termos de resultados para as organizações.

Esperemos que as organizações não inventem soluções lunáticas e, compreendem o verdadeiro objetivo do requisito. Simplicidade e objetividade continuam sendo as melhores soluções. Não dê ouvidos para propostas mirabolantes. A proposta da norma é a comprovação de que os requisitos de competências foram atingidos. Segundo os demais requisitos da ISO 9001 são esperadas soluções básicas por parte das organizações. Pense nisso antes de complicar seu trabalho.

Expectativas:

A quarta revisão da norma ISO 9001 já esta em fase final de conclusão. A versão ISO 9001:2008 deverá trazer poucas alterações em relação a versão atualmente válida. Há algum tempo já se esperava que o processo de revisão fosse tranqüilo e, com algumas poucas mudanças significativas. É isto que deve ocorrer.

A versão final será publicada ainda este ano e podemos dizer que a norma está passando por uma melhoria contínua (usando conceitos da própria norma para enaltecê-la). Por outro lado, a ISO 9004 deverá ser revisada em maior profundidade com o objetivo de tornar-se efetivamente um guia de orientação para os sistemas da qualidade que adicionem valor para os clientes, além de permitir que a alta direção possa ter maiores resultados com o gerenciamento do sistema da qualidade.

Entre as principais diretrizes para a melhoria dos requisitos da ISO 9001 podemos destacar as seguintes preocupações: esclarecimentos de termos e ênfase em detalhar alguns requisitos ainda um tanto confusos; permitir melhores traduções; busca de aplicação sintonizada com práticas comum (evitando assim que se inventem soluções que engessem o sistema); reforçar a consistência com as demais normas da família 9000 (em especial 9004); compatibilizar com a atual versão da ISO 14001 favorecendo a integração dos sistemas da qualidade e ambiental.

A abordagem de processos será com toda a certeza mantida na nova revisão. A decisão está baseada em pesquisas que demonstram satisfação com esse requisito e, a significativa ampliação do número de organizações que estão certificadas. Os sistemas de gestão da qualidade estão deixando de ser burocráticos. Com esta decisão, o modelo de gestão por abordagem de processos tem reforçada a sua importância. E certamente deverá se consolidar nos próximos anos com a migração do modelo de tarefas e departamentos  para o modelo de processos refletindo a real forma de trabalho das organizações.

Hoje é visível que os dois modelos estão em conflitos – as empresas insistem em se organizar pelo modelo de departamento (uma evolução do modelo de tarefas proposto por Taylor) e, as normas de gestão solicitam a abordagem por processos. Assim os gestores acabam por não compreender a abrangência de suas responsabilidades. A manutenção deste requisito significa persistência num modelo de gestão mais adequado ás organizações que a cada dia se tornam mais globais.

O requisito 5 (Responsabilidade da Direção) estará mantido na íntegra, o que certamente reforça a importância dos gestores na condução do sistema da qualidade. Isto é muito importante, pois a cada dia encontramos diretores envolvidos diretamente com a qualidade. O requisito 7.4 (Aquisição) também seguirá inalterado, comprovando que seus conceitos são de grande valia para o processo de fornecimento.

Uma das alterações interessantes refere-se aos requisitos regulamentares e estatuários cuja intenção agora clara: são produtos e podem ser considerados e expressos como requisitos legais.

É importante, pois evita exageros na interpretação e também protege a organização, bem como os clientes para atender ás exigências que se aplicam ao produto baseando-se no segmento que a organização é atuante.

O requisito 4 (Sistema de Gestão da Qualidade) tem alterações que impactam  esclarecimentos de questões que sempre proporcionam dúvidas: processos que são terceirizados passam a ter liberdade das organizações definirem com devem exercer o controle sobre eles e, permite expressamente a utilização do requisito 7.4 (Aquisição).

Uma situação que já vinha se configurando nas organizações. Também foi esclarecido na alínea “e” que a organização deve monitorar, medir (onde aplicável), analisar os processos (do sistema de gestão da qualidade).

É uma ação positiva, pois muitas vezes é difícil mensurar determinados processos. Porém, é possível estabelecer uma metodologia para monitorá-los por alguma ação relevante, por exemplo. Em relação á documentação há revisões de texto e a exclusão da alínea “e” de 4.2.1 referentes aos registros requeridos pela norma. Agora a própria organização poderá determinar os registros necessários para evidenciar a eficácia do sistema da qualidade que implementou.

Os documentos de origem externa (4.2.3.f) passam a ser controlados quando a organização determinar que sejam necessários para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade. Em relação aos registros (4.2.4) algumas alterações serão implantadas para melhorar a eficácia do sistema da qualidade do sistema da qualidade. A principal mudança é a compatibilização com estratégia adotada em 4.2.1 com a exclusão da alínea “e”.

Assim, passa-se requerer o controle dos registros estabelecidos para evidenciar conformidades com os requisitos e operação do sistema de gestão. Na versão atual pede-se o estabelecimento dos registros propostos pela norma para que  possam evidenciar as conformidades. A mudança é sutil, mas muito importante – precisamos de mecanismo e procedimentos para controlar e não ficar estabelecendo quais são tais registros. Outro ponto importante é que não se fala mais em tempo de retenção – alterado para apenas retenção – o que permite liberdade para que se estabeleça a correspondente forma de atuar – caso a caso se desejar.

Uma mudança importante ocorrerá em 6.2.2 (Competência, treinamento e conscientização). Mas antes é preciso observar a alteração proposta em 6.2.1 (Generalidades) ambos em Recursos Humanos. A nova revisão propõe que as competências devam ser definidas para o pessoal que afeta a conformidade do produto e não mais para o pessoal que afeta a qualidade do produto. Uma nota foi acrescida para explicar que a conformidade pode ser afetada direta ou indiretamente por pessoal que realiza qualquer atividade no sistema de gestão da qualidade.

Assim, será necessário identificar as competências de todas as funções envolvidas na gestão da qualidade. Muitas organizações já adotam essa abrangência, mas o importante aqui é o foco na conformidade do produto. Voltando ao 6.2.2 é relevante observar que o treinamento deixa de ser o foco principal sendo substituído pelas competências agora integralmente.

Continua sendo o necessário identificar as competências do pessoal que afeta, lembre-se, a conformidade do produto. E, para alcançar tais competências onde aplicável a organização deve fornecer treinamento e outras ações (termo esse já observado na revisão 2000). Isto desobriga a organização de “inventar” treinamentos para satisfazer os requisitos. Ou seja, outras ganham maior impacto. Acrescenta-se que assim que alcançada a competência não faz mais sentido promover treinamentos ou outras ações, o que poderá ocorrer é a evolução da competência gerando assim novas necessidades.

Outra modificação significativa é que a avaliação de eficácia será substituída pelo requisito “garantir que as competências foram atingidas”. Desse modo, as organizações deverão estabelecer formas de monitorar as competências e preocupar-se em geri-las. A avaliação de eficácia (dos treinamentos) passa a ser um instrumento possível de utilização na gestão do treinamento. Modelos de avaliação de competências deverão ser desenvolvidos em substituição a difícil aplicação da metodologia de avaliar eficácia de treinamentos (um excelente instrumento de gerenciamento em que poucos efetivamente dominam e, por isso, pouco usado no mundo inteiro – talvez futuramente possa a ser revisto esta decisão). A avaliação de competências, se corretamente utilizada ser melhor em termos de resultados. Esperemos que as organizações não inventem soluções  lunáticas e. compreendem o verdadeiro objetivo do requisito.

Em 6.3 (Infra-estrutura) houve apenas acréscimo de exemplo na alínea “c”: inclusão de sistemas de informação. Já em 6.4 (Ambiente de Trabalho) foi incluída nota que esclarece que o ambiente de trabalho refere-se às condições para atingir a conformidade do produto incluindo fatores físicos, ambientais e outros (ruídos, temperatura, umidade, iluminação e clima).

Isto retoma a discussão e esclarece de vez que se trata de condições de trabalho e não as condições e ambientes diretamente influenciados por programas motivacionais e programas de benefícios. Há quem tenha preocupado até com questões que são de atribuição da ISO 14001. Estamos falando de limpeza, higiene e saúde compatíveis com o tipo processo. Novamente, remete ao conceito dos 3 primeiros “S” do housekeeping – o  básico da qualidade no seu devido lugar.

Em 7.1 (Planejamento da Realização do Produto) foi incluída na alínea “c” a possibilidade de utilizar medição entre as atividades que podem ser planejadas para o controle da qualidade do produto. Esse é mais um aperfeiçoamento, pois já era subentendido por quem elabora os Planos de Controle (Inspeção).

Em 7.2.1 (Determinação dos Requisitos Relacionados ao Produto) foi incluído nota que esclarece que atividades pós-entrega incluem, por exemplo: garantia, obrigações contratuais (manutenção,reciclagem e disposição final).

Em 7.3.1 (Planejamento de Projeto e Desenvolvimento) foi incluído nota sobre a análise crítica, verificação e validação. Embora tenha finalidades distintas poderá ser realizada uma combinação dessas atividades como adequado á organização ou produto. É interessante porque organizações que executem pequenos projetos poderão se adaptar com maior eficácia. Os grandes projetos também poderão ser ajustados à metodologia da organização. Em 7.3.3 (Saídas de Projeto e Desenvolvimento) foi incluído nota que explica que as informações para a produção e fornecimento de serviços podem incluir detalhes para a preservação do produto.

Em 7.5.1 (Controle de Produção e Fornecimento de Serviço) a alínea “f” teve incluída a expressão do produto deixando a frase agora como liberação do produto, visando esclarecer o texto, mas o sentido final se mantém. Foi incluído em 7.5.3 (Identificação e Rastreabilidade) esclarecimento que a organização deve identificar a situação de inspeção (aprovado, reprovado, suspeito, etc.) ao longo de toda a realização do produto. A norma atual não é aplicada quando a este item e, muitas vezes as organizações se valiam desta “falha” para não fazer. Embora inspecionar e identificar sejam uma prática recomendada de qualidade.

O requisito 7.5.4 (Propriedade do Cliente) tem incluído na nota que dados pessoais também são objeto desse requisito. Assim, empresas de serviço, por exemplo, passam a ter que cuidar dos dados dos clientes. A idéia é valida para outros tipos de organização também. Em 7.5.5 ( Preservação do Produto) há um aperfeiçoamento do requisito. Onde e lia “preservar a conformidade do produto” agora deve ser lido “preservar o produto... para manter a conformidade com os requisitos”. E mais, para os tipos de manuseio do produto (identificações, embalagens, etc.) agora precede a sentença “como aplicável”. A proposta é importante, pois alguns tipos de processos não se aplicam todos os tipos de preservação citados na norma – agora é possível avaliar os que realmente são validos.

Em 7.6 (Controle de Dispositivos e Equipamentos de Medição) uma nota incluída para esclarecer a “confirmação da habilidade do software” que inclui a verificação do software e o gerenciamento da configuração para manter sua adequação ao uso. Na verdade, essa nota oficializa a prática de “validar” o software, planilhas, etc.

Um alívio é oferecido pela nota acrescida em 8.2.1 (Satisfação dos Clientes). A nota explica que monitoramento da percepção do cliente pode ser obtido por diferentes fontes: pesquisa de satisfação, dados da qualidade na entrega do produto (e enviados pelo cliente como ppm) reclamações, garantia, relatórios de campo (revenda), etc. Em verdade, a norma abriu as alternativas que as pesquisas de satisfação tornaram-se paradigmas do requisito e, além de serem mal conduzidas tornaram-se um problema para clientes com muitos fornecedores. E se eles já mantinham indicadores de performance do fornecedor qual a razão de responder questionários muitas vezes enigmáticos?

O requisito 8.2.2 (Auditoria Interna) deixa claro agora quais registros devem ser mantidos. São os registros da auditoria e os seus resultados. No último parágrafo, o texto será melhorado substituindo a expressão “ações sejam executadas” por “quaisquer correções e ações corretivas necessárias”. Dois pontos são importantes ainda que na prática sejam executados na maioria das organizações: 1) a utilização efetiva das ações corretivas (8.5.2 da norma) como forma de atender o requisito; 2) a utilização do conceito de correção aqui reativado pontualmente (o que nem sempre ocorre). Como sempre o texto trata por “correções e ações corretivas” estará requerendo a aplicação completa de uma metodologia.

O requisito 8.2.3 (Monitoramento e Medição dos Processos) esclarece as confusões que haviam tido com relação aos processos do sistema da qualidade e processo produtivos. Esse fato era possível porque havia o texto “deverão ser efetuadas as correções e ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto”. A nova versão elimina a expressão “para assegurar a conformidade do produto”. Aliás, uma solução inteligente e correta, pois os processos sistêmicos são monitorados e/ou medidos em relação a objetivos (resultados planejados). Visando eliminar quaisquer outras confusões uma nota foi acrescentada dizendo que “quando determinar os métodos adequados, a organização deve considerar o tipo de processo em relação ao seu impacto na conformidade com requisitos do produto e na efetividade do sistema de gestão da qualidade”.

Dessa forma fica claro que não necessariamente os processos irão assegurar a conformidade do produto como induz a revisão atual e, sim qual impacto tem sobre o produto e o sistema. O interessante agora será demonstrar os monitoramentos e medições a serem adotados.

Em 8.2.4 (Monitoramento e Medição do Produto) foi feita uma pequena, mas importante alteração: os registros devem indicar as pessoas que autorizam a liberação do produto para entrega ao cliente. A parte em destaque é a novidade: devemos ter registros e controles apenas da liberação final. As liberações intermediárias opcionais podem dispensar os registros de indicar as pessoas que autorizam a liberação interna. Veja que não estão dispensadas as verificações e inspeções intermediárias que devem ser estabelecidas conforme o planejamento da qualidade.

Em 8.3 (Controle de Produto Não-conforme) será acrescentada a expressão onde aplicável antes de descrever as possíveis formas de tratar os produtos não-conformes. Foi transformado em alínea (d) o último parágrafo de requisito na norma atual.

Finalizando, é muito provável que o período de transição para a ISO 9001:2008 seja estabelecido em um ano. Com isto as organizações devem ficar atentas ao agendamento de suas auditorias de manutenção e de re-certificação. Ainda  que este trabalho não possa ser considerado completo colocamo-nos a disposição para discutir as interpretações e outras situações que porventura não foram tratadas aqui.

Material divulgado na REVISTA BANAS, edição de Agosto de 2008.